-
Тип ступеня: Сертифікат "Управління скаргами
Сертифікат "Управління конфліктами для менеджерів" -
Підсумковий іспит: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
-
Час занять: Повна зайнятістьЗ понеділка по п'ятницю з 8:30 до 15:35 (у святкові дні з 8:30 до 17:10)
-
Мова викладання: Німецька
-
Тривалість: 2 Тижні
Управління скаргами
Вступ до управління скаргами (приблизно 1 день)Скарги як можливість для підприємства
Причини та види скарг
Розуміння поведінки клієнтів
Системи управління скаргами
Скарги в цифрових каналах (наприклад, відгуки, соціальні мережі)
Психологія скарг (приблизно 1 день)
Виявлення поведінкових тенденцій
Потреби та очікування клієнтів
Рівні взаємовідносин
Робота з різними типами клієнтів
Реакція на скарги (приблизно 0,5 дня)
Перша реакція: терміни та тон
Аналіз скарг
Ключові фактори
Розгляд скарг (приблизно 1 день)
Рекомендації щодо професійного розгляду претензій та скарг
Хід бесіди щодо скарги
Використання штучного інтелекту для підтримки розгляду скарг
Деескалація(приблизно 0,5 дня)
Стратегії деескалації та робота зі складними клієнтами
Зберігати професійну поведінку та встановлювати межі
Робота над проектом (приблизно 1 день)
Закріплення вивченого матеріалу
Презентація результатів проекту
Управління конфліктами для менеджерів
Комунікація (приблизно 1 день)
Моделі та інструменти комунікації
Управління розмовою та активне слухання
Обговорення конфліктів як інструмент управління
Рефлексія власного стилю спілкування
Конфлікти (приблизно 2 дні)
Причини та види конфліктів
Етапи ескалації та стратегії реагування
Гарвардська концепція вирішення конфліктів
Ненасильницька комунікація
Використання штучного інтелекту для розробки рішень у конфліктних ситуаціях
Конструктивне управління конфліктами в компанії (близько 1 дня)
Стратегії деескалації та техніки вирішення конфліктів
Використання конфліктів як можливості для вдосконалення
Робота над проектом (приблизно 1 день)
Закріплення вивченого матеріалу
Презентація результатів проекту
Можливі зміни, зміст курсу регулярно оновлюється.
Після проходження курсу ти зможеш професійно розглядати скарги, застосовувати стратегії деескалації та сприяти підвищенню рівня задоволеності клієнтів.
Ви також зможете розпізнавати конфлікти в повсякденних управлінських ситуаціях на ранній стадії, професійно аналізувати їх та впроваджувати відповідні стратегії вирішення.
Курс орієнтований на менеджерів, керівників відділів, відповідальних за роботу з персоналом, та керівників компаній, які хочуть навчитися діяти у складних ситуаціях та отримати техніки комунікації та втручання.
Управління скаргами використовується в компаніях усіх розмірів та галузей. Ви можете застосувати набуті знання у безпосередньому спілкуванні з клієнтами та їх обслуговуванні.
Знання з управління конфліктами також відкриє для вас кар'єрні можливості в керівництві командою та на інших управлінських посадах.
Ваш змістовний сертифікат дає детальне уявлення про отриману кваліфікацію та покращує ваші кар'єрні перспективи.
Дидактична концепція
Ваші викладачі мають високу професійну та дидактичну кваліфікацію і навчатимуть вас від першого до останнього дня (без системи самонавчання).
Ви будете навчатися в ефективних малих групах. Курси зазвичай складаються з 6-25 учасників. Загальні заняття доповнюються численними практичними вправами з усіх модулів курсу. Практичний етап є важливою частиною курсу, оскільки саме в цей час ви опрацьовуєте вивчене, набуваєте впевненості та рутинності в його застосуванні. Заключний розділ курсу передбачає виконання проекту, кейс-стаді або підсумковий іспит.
Віртуальний клас alfaview®
BildungszentrumЗаняття проходять з використанням сучасної відеотехнології alfaview® - або з комфорту вашого власного будинку, або в нашому приміщенні за адресою . Весь курс може бачити один одного віч-на-віч через alfaview®, спілкуватися один з одним в якості голосу, синхронізованого по губах, і працювати над спільними проектами. Звичайно, ви також можете бачитись і спілкуватись зі своїми тренерами наживо в будь-який час, і протягом усього курсу викладачі навчатимуть вас у режимі реального часу. Уроки не є електронним навчанням, а справжнім живим викладанням віч-на-віч за допомогою відеотехнологій.
alfatraining Agentur für Arbeit Навчальні курси субсидуються та сертифікуються відповідно до положення про затвердження AZAV. Bildungsgutschein Aktivierungs- und VermittlungsgutscheinЯкщо ви подаєте заявку на або , всі витрати на курс, як правило, покриває організація, яка його фінансує.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung Фінансування також можливе через (ESF), (DRV) або регіональні програми фінансування. Berufsförderungsdienst Як військовослужбовець строкової служби, ви можете відвідувати курси підвищення кваліфікації через (BFD). Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) Компанії також можуть підвищити кваліфікацію своїх працівників за допомогою програми фінансування від .