Курс присвячений технікам впевненого, орієнтованого на пошук рішень спілкування та професійному управлінню скаргами з метою підвищення рівня задоволеності клієнтів та їхньої лояльності. Крім того, на курсі розглядаються основи сучасного управління проектами, а також застосування стандарту ISO DIN EN 9001:2026 для систем управління якістю.
-
Тип ступеня: Сертифікат "Цифрова комунікація
Базовий сертифікат з управління проектами (GPM)® від PM-Zert
Сертифікат "Представник з якості з кваліфікацією, сертифікованою TÜV Rheinland" -
Підсумковий іспит: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
Zertifizierung durch die PM-ZERT, Zertifizierungsstelle der GPM Deutsche Gesellschaft für Projektmanagement e. V.
Qualitätsbeauftragte:r mit TÜV Rheinland geprüfter Qualifikation -
Час занять: Повна зайнятістьЗ понеділка по п'ятницю з 8:30 до 15:35 (у святкові дні з 8:30 до 17:10)
-
Мова викладання: Німецька
-
Тривалість: 12 Тижні
Цифрова комунікація
Основи (приблизно 2 дні)
Що таке "цифрова комунікація"?
Відмінність від аналогової комунікації
Канали комунікації (електронна пошта, чат, соціальні мережі)
Переваги та недоліки цифрової комунікації (постійне включення, інтеграція даних, інтернаціоналізація, інтерактивність)
Цифрова риторика та етикет
Правові основи та штучний інтелект (близько 1,5 днів)
Медіа та авторське право
Захист даних (GDPR) та безпека даних
Основи безпечної цифрової комунікації (наприклад, шифрування)
Правильне використання ШІ в повсякденному робочому житті
Медіа-компетентність (приблизно 1 день)
Як працюють алгоритми
Розпізнавання фейкових новин
Упередженість підтвердження
Оперативна інженерія
Критичне поводження з контентом, створеним штучним інтелектом
Корпоративні комунікації (приблизно 2 дні)
Мережеві робочі середовища/Співпраця
«New Work» та цифрова співпраця
Корпоративні комунікації
Цифрові бізнес-моделі та інструменти
Цифрова трансформація корпоративної культури
Соціальні мережі
Соціальний інтранет
Відеоконференції
Спілкування з клієнтами (близько 2,5 днів)
Важливість та структура електронної комерції
Клієнтський досвід (CX)
Вибір медіа в цифровому контакті з клієнтом
Вимоги до комунікації в точці контакту з клієнтом
Визначення та реалізація цілей розмови
Активне та орієнтоване на рішення управління розмовами
Чат-боти
ШІ в контакті з клієнтом
Електронні листи в цифрову епоху (приблизно 1 день)
Клієнтоорієнтований дизайн листів
Професійні формулювання
Вибір правильного стилю шрифту
Використання текстових модулів
Спам-фільтр
Оптимізація листів за допомогою штучного інтелекту
Відеоконференції та телефонні дзвінки (приблизно 2 дні)
Підготовка онлайн-зустрічей
Методи та інструменти для успішного проведення
онлайн-зустрічей
Типові помилки при проведенні онлайн-зустрічей
Технічні та організаційні рамкові умови
Вплив мови тіла та голосу перед камерою
Активне слухання та керування розмовою
Випромінювання впевненості та компетентності
Запрошення, підготовка та подальші дії (ведення протоколу)
Управління конфліктами (приблизно 1 день)
Причини конфліктів
Моделі конфліктів
Перешкоди у спілкуванні
Етапи вирішення конфліктів
Ролі в процесі вирішення конфліктів
«Шторми в мережі» та тролі
Робота над проектом (приблизно 2 дні)
Закріплення вивченого матеріалу
Презентація результатів проекту
Управління скаргами
Вступ до управління скаргами (приблизно 1 день)
Скарги як можливість для компанії
Причини та типи скарг
Розуміння поведінки клієнтів
Системи управління скаргами
Скарги в цифрових каналах (наприклад, відгуки, соціальні мережі)
Психологія скарг (приблизно 1 день)
Виявлення поведінкових тенденцій
Потреби та очікування клієнтів
Рівні взаємовідносин
Робота з різними типами клієнтів
Реакція на скарги (приблизно 0,5 дня)
Початкова реакція: час і тональність
Аналіз скарг
Ключові фактори
Розгляд скарг (приблизно 1 день)
Керівництво для професійного розгляду скарг та претензій
Процес діалогу зі скаргами
Використання штучного інтелекту для підтримки роботи зі скаргами
Деескалація (приблизно 0,5 дня)
Стратегії деескалації та робота зі складними клієнтами
Збереження професійного ставлення та встановлення меж
Робота над проектом (приблизно 1 день)
Закріплення вивченого матеріалу
Презентація результатів проекту
Управління проектами
Штучний інтелект (ШІ) в управлінні проектами (близько 1 дня)
Презентація конкретних технологій ШІ
Рекомендації щодо роботи зі штучним інтелектом
Підказки в професійному контексті
Контекстні компетенції (приблизно 3 дні)
Управління, структури та процеси
Стратегія
Влада та інтереси
Особисті та соціальні навички (приблизно 1 день)
Особисте спілкування
Технічні компетенції (близько 10 днів)
Дизайн проекту
Гнучке управління проектами
Організація, інформація та документація
Можливості та ризики
Вимоги та цілі
Обсяг послуг та результатів
Процес і терміни
Зацікавлені сторони
Ресурси
Витрати та фінансування
Планування та контроль
Робота над проектом, підготовка до сертифікації та сертифікаційний іспит з управління проектами (близько 5 днів)
PM-ZERT, сертифікаційний орган GPM Deutsche Gesellschaft für Projektmanagement e. V.
Співробітники з якості, сертифіковані TÜV Rheinland
Основи управління якістю (приблизно 1 день)
Терміни та визначення
Управління якістю
Системи управління якістю
Стандарти та настанови
Структура стандарту відповідно до гармонізованої структури
Основи процесу (приблизно 1 день)
Що таке процес?
Управління процесами згідно з ISO 9001:2026
Ідентифікація процесів
Модель процесу ISO 9001:2026
Аналіз та оптимізація процесів на основі штучного інтелекту
Бізнес-середовище (приблизно 1 день)
Контекст організації
Контекст організації з урахуванням аспектів зміни клімату
Зацікавлені сторони
Сфера застосування
Менеджмент (близько 1,5 днів)
Прихильність до системи управління якістю
Політика в області якості
Відповідальність та повноваження
Планування (приблизно 1 день)
Робота з ризиками, можливостями та заходами
Цілі щодо якості та планування
Планування змін
Можливості та ризики використання штучного інтелекту в управлінні якістю
Підтримка (приблизно 2,5 дні)
Ресурси
Компетенція
Усвідомлення
Культура якості та етична поведінка як складова свідомості
Комунікація
Знання організації, управління знаннями
Використання штучного інтелекту для підтримки розвитку компетентності та управління знаннями
Документація системи управління якістю
Вимоги до задокументованої інформації як підтвердження ефективності та впровадження
Експлуатація (приблизно 2 дні)
Планування діяльності підприємства
Вимоги до продукції та послуг
Розробка
Прогнозне запобігання несправностям за допомогою FMEA, QFD, Poka Yoke
Методи на основі штучного інтелекту для прогнозного виявлення дефектів (Predictive Quality)
Зовнішнє забезпечення
Закон про ланцюги постачання (LkSG) та Директива ЄС щодо сталого розвитку (CSDDD)
Виробництво та надання послуг
Затвердження продуктів та послуг
Контроль результатів, що не відповідають вимогам
Оцінка результатів (приблизно 1,5 дні)
Моніторинг та вимірювання
Аналіз та оцінка даних на основі штучного інтелекту
Внутрішній аудит
Оцінка керівництвом
Покращення (приблизно 1 день)
Невідповідності та коригувальні дії
Постійне вдосконалення
Аудит та сертифікація (приблизно 1 день)
Основи аудиту
Внутрішні аудити
Процедура аудиту
Аудит зовнішніх постачальників або сторонніх організацій
Сертифікаційний аудит
Комунікація (приблизно 1,5 дня)
Елементи комунікації
Принцип «айсберга» у комунікації
Модель «чотирьох вух»
Комунікативна поведінка під час аудитів
Управління проектом (приблизно 1 день)
Визначення проекту
Успішне управління проектами
Комплексне управління якістю (приблизно 1 день)
Якість організації
ISO 9004: Керівництво щодо досягнення сталого успіху
Модель досконалості EFQM
Робота над проектом, підготовка до сертифікації та сертифікаційний іспит "Уповноважений з якості, сертифікований TÜV Rheinland" (приблизно 3 дні)
Можливі зміни, зміст курсу регулярно оновлюється.
Ви здобудете комплексні навички цифрової комунікації та використовуватимете різні канали зв'язку цілеспрямовано та клієнтоорієнтовано. Ви будете вести розмови впевнено, орієнтуючись на рішення та відповідно до цільової групи - навіть у складних ситуаціях. Ви також зможете професійно працювати зі скаргами, застосовувати стратегії деескалації та сприяти підвищенню задоволеності клієнтів.
Ви також оволодієте основними методами управління проектами та зможете застосовувати їх на практиці. Отримані теоретичні знання в поєднанні з численними практичними вправами дозволять вам професійно реалізовувати майбутні проекти.
Крім того, ти зможеш планувати, впроваджувати та підтримувати систему управління якістю, а також контролювати її ефективність. Крім того, ти здобудеш професійні знання щодо застосування стандарту DIN EN ISO 9001:2026, планування внутрішніх аудитів якості, а також раціонального використання інструментів на основі штучного інтелекту в управлінні якістю.
Цей курс розрахований на всіх, чия повсякденна робота пов'язана з контактами з клієнтами або чия сфера відповідальності стосується зовнішніх комунікацій.
Додаткова кваліфікація з управління проектами підходить для людей з технічного, творчого та/або комерційного чи офісного сектору, які знайомі з плануванням, реалізацією та оцінкою проектів або прагнуть займатися такою діяльністю.
Курс також орієнтований на керівників і працівників, яким доручено управління якістю, які мають впроваджувати систему управління якістю на практиці або які хотіли б розвиватися у сфері управління якістю.
Хороші комунікативні навички дуже важливі в усіх професіях, пов'язаних з контактами з клієнтами. Ваші нові знання покращать ваші кар'єрні перспективи в довгостроковій перспективі.
Ви також складете іспит на отримання міжнародно визнаного Базового сертифікату з управління проектами (GPM)®. Сертифікаційний іспит організовує PM-ZERT (сертифікаційний орган GPM Deutsche Gesellschaft für Projektmanagement e. V.). V.).
Додаткова кваліфікація офіцера з якості користується попитом у компаніях будь-якого розміру в промисловості, торгівлі та сфері послуг. Після закінчення курсу ви зможете надати вагомі докази своїх нових навичок, отримавши кваліфікацію, сертифіковану TÜV Rheinland.
Дидактична концепція
Ваші викладачі мають високу професійну та дидактичну кваліфікацію і навчатимуть вас від першого до останнього дня (без системи самонавчання).
Ви будете навчатися в ефективних малих групах. Курси зазвичай складаються з 6-25 учасників. Загальні заняття доповнюються численними практичними вправами з усіх модулів курсу. Практичний етап є важливою частиною курсу, оскільки саме в цей час ви опрацьовуєте вивчене, набуваєте впевненості та рутинності в його застосуванні. Заключний розділ курсу передбачає виконання проекту, кейс-стаді або підсумковий іспит.
Віртуальний клас alfaview®
BildungszentrumЗаняття проходять з використанням сучасної відеотехнології alfaview® - або з комфорту вашого власного будинку, або в нашому приміщенні за адресою . Весь курс може бачити один одного віч-на-віч через alfaview®, спілкуватися один з одним в якості голосу, синхронізованого по губах, і працювати над спільними проектами. Звичайно, ви також можете бачитись і спілкуватись зі своїми тренерами наживо в будь-який час, і протягом усього курсу викладачі навчатимуть вас у режимі реального часу. Уроки не є електронним навчанням, а справжнім живим викладанням віч-на-віч за допомогою відеотехнологій.
alfatraining Agentur für Arbeit Навчальні курси субсидуються та сертифікуються відповідно до положення про затвердження AZAV. Bildungsgutschein Aktivierungs- und VermittlungsgutscheinЯкщо ви подаєте заявку на або , всі витрати на курс, як правило, покриває організація, яка його фінансує.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung Фінансування також можливе через (ESF), (DRV) або регіональні програми фінансування. Berufsförderungsdienst Як військовослужбовець строкової служби, ви можете відвідувати курси підвищення кваліфікації через (BFD). Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) Компанії також можуть підвищити кваліфікацію своїх працівників за допомогою програми фінансування від .