-
Тип ступеня: Сертифікат "Обслуговування клієнтів за допомогою CRM"
Сертифікат "Цифрова комунікація -
Підсумковий іспит: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
-
Час занять: Повна зайнятістьЗ понеділка по п'ятницю з 8:30 до 15:35 (у святкові дні з 8:30 до 17:10)
-
Мова викладання: Німецька
-
Тривалість: 8 Тижні
Обслуговування клієнтів за допомогою CRM
Основи та стратегічний CRM (близько 2 днів)
CRM як стратегічна корпоративна функція
Структура компанії: процеси компанії
CRM проти чистого програмного рішення
Бізнес-моделі та аналіз цільових груп (приблизно 1 день)
Бізнес-моделі в середовищі CRM
Визначення ринку та цільової групи
Персони для диференційованого підходу до клієнтів
Канали збуту в стратегічній CRM
Клієнтські світи та індивідуальні відносини (приблизно 1 день)
Визначення світу клієнта
Подорож клієнта, клієнтський досвід
Потреби-вимоги-мотиви клієнтів
ERP та операційна CRM (приблизно 1 день)
Планування ресурсів та бізнес-контекст
CRM в ланцюжку створення вартості
Синергія між продажами, маркетингом і сервісом
Захист даних та GDPR (приблизно 1 день)
Захист даних
GDPR в маркетингу
Практичні кейси DSGVO
Програмні системи CRM (приблизно 2 дні)
Вступ до CRM-систем
Впровадження програмного забезпечення
Картування процесів, автоматизація робочих процесів
Штучний інтелект (ШІ) в CRM (близько 1 дня)
Презентація конкретних AI-технологій
Предиктивна аналітика
Аналітика настроїв
АІ-гуманізатор для підвищення лояльності клієнтів
Аналітична CRM (близько 2 днів)
KPI для вимірювання успіху
Інтелектуальний аналіз даних, OLAP
SWOT-аналіз в CRM
Детальний аналіз
Цикл взаємовідносин з клієнтами та задоволеність клієнтів (приблизно 2 дні)
Цикл взаємовідносин з клієнтами
Управління задоволеністю: NPS, CSAT, KANO та параметри для оптимізації
Залучення клієнтів, утримання клієнтів та підвищення прибутковості (близько 2 днів)
Маркетинг, орієнтований на клієнта (ABM)
Стратегічні процеси залучення клієнтів
Програми лояльності
Підвищення прибутковості
Спілкування з клієнтами як запорука відносин (близько 2 днів)
Розмовні навички та емпатія у спілкуванні з клієнтами
Психологія взаємовідносин з клієнтами
Техніки деескалації для критичних моментів з клієнтами
Як автентичне спілкування створює довгострокові відносини
Робота над проектом (близько 3 днів)
Закріплення вивченого матеріалу
Презентація результатів проекту
Цифрова комунікація
Основи (приблизно 2 дні)
Що таке "цифрова комунікація"?
Відмінність від аналогової комунікації
Змішані форми
Переваги та недоліки цифрової комунікації (завжди увімкнена, інтеграція даних, інтернаціоналізація, інтерактивність)
Що таке цифрова риторика?
Текстові, аудіовізуальні та мультимедійні канали комунікації та гібридні форми (електронна пошта, миттєві повідомлення, подкасти тощо)
Правові основи (приблизно 1 день)
Медіа та авторське право
Захист даних (DSGVO) та безпека даних
Шифрування даних
Штучний інтелект (ШІ) в робочому процесі
Презентація конкретних технологій ШІ
та можливих застосувань у професійному середовищі
Медіа-компетентність (приблизно 1 день)
ключові слова
Алгоритми
Розпізнавання фейкових новин
Упередженість підтвердження
Оперативний інжиніринг
Корпоративна комунікація (близько 2 днів)
Мережеве робоче середовище/колективна робота
Нова робота
Корпоративна комунікація
Нові, цифрові моделі та інструменти компанії
Цифрові зміни в корпоративній культурі
Соціальні мережі
Соціальний інтранет
Відеоконференції
Спілкування з клієнтами (приблизно 2 дні)
Важливість та структура електронної комерції
Клієнтський досвід (CX)
Вибір засобів для письмового контакту з клієнтом на основі його потреб
Вимоги до комунікації в точці контакту з клієнтом
Визначення та реалізація цілей розмови
Успішне та активне управління діалогом
Розмова, орієнтована на рішення
Прощання в кінці розмови
Чат-боти
Електронна пошта в цифрову епоху (приблизно 1 день)
Клієнтоорієнтований електронний лист
Формулювання
Вибір правильного стилю письма
Швидкі блоки
Спам-фільтр
Відеоконференції та телефонні дзвінки (приблизно 3 дні)
Підготовка до онлайн-зустрічей
Методи та інструменти для успішного проведення
онлайн-зустрічей
Процедури та підводні камені під час онлайн-дзвінків
Технічні рамкові умови
Важливість мови тіла, вплив голосу, вибір мови, міміки та жестів
Сприйняття дихання, висоти голосу, артикуляції та пози, а також особисте сприйняття
Активне слухання
Випромінювання впевненості та компетентності
Орієнтоване на обслуговування привітання, навички успішної та активної розмови
Запрошення, підготовка та подальші дії (ведення протоколу)
Управління конфліктами (приблизно 1 день)
Причини конфлікту
Моделі конфліктів
Перешкоди у спілкуванні
Етапи управління конфліктами
Ролі в управлінні конфліктами
Shitstorm
Робота з тролями
Робота над проектом (приблизно 2 дні)
Закріплення вивченого матеріалу
Презентація результатів проекту
Управління скаргами
Вступ до управління скаргами (приблизно 1 день)
Скарги як можливості для компанії
Причини та типи скарг
Розуміння поведінки клієнтів
Системи управління скаргами
Психологія скарги (приблизно 1 день)
Теорія айсберга
Рівні взаємовідносин
Піраміда потреб за Маслоу
Реакція на скарги (приблизно 0,5 дня)
Інтерпретація скарг та побажань
Тон і висота голосу
Ключові фактори
Розгляд скарг (приблизно 1 день)
Основні правила роботи зі скаргами
Розгляд письмових скарг
Процедура діалогу зі скаргою
Стратегії деескалації (приблизно 0,5 дня)
Робота над проектом (приблизно 1 день)
Закріплення вивченого матеріалу
Презентація результатів проекту
Можливі зміни. Зміст курсу регулярно оновлюється.
Після курсу ви матимете цілісне розуміння CRM. Ви зможете аналізувати та оптимізувати відносини з клієнтами.
Ви також набудете впевненості у спілкуванні з цифровими комунікаційними інструментами та технологіями і, перш за все, навчитеся спілкуватися з клієнтами у виграшний та орієнтований на рішення спосіб. Ви також зможете працювати зі скаргами, обробляти їх і таким чином оптимізувати задоволеність клієнтів. Ви зможете розробляти системи управління скаргами та знатимете, що основна увага при цьому приділяється підвищенню клієнтоорієнтованості.
Цей курс орієнтований на працівників відділів маркетингу, продажів та управління якістю, а також на керуючих директорів, продукт-менеджерів, менеджерів по роботі з ключовими клієнтами та стартапів.
Цей курс також орієнтований на всіх, чия повсякденна робота пов'язана з контактами з клієнтами або чия сфера відповідальності передбачає зовнішню комунікацію.
Задоволеність клієнтів часто є вирішальним фактором успіху компанії. Отримавши ґрунтовну кваліфікацію в галузі продажів та CRM, ви будете володіти навичками, актуальними на ринку праці майже у всіх галузях. Після закінчення курсу ви зможете виконувати відповідальні завдання у сфері обслуговування клієнтів.
Ви також набудете навичок безпосереднього спілкування з клієнтами.
Дидактична концепція
Ваші викладачі мають високу професійну та дидактичну кваліфікацію і навчатимуть вас від першого до останнього дня (без системи самонавчання).
Ви будете навчатися в ефективних малих групах. Курси зазвичай складаються з 6-25 учасників. Загальні заняття доповнюються численними практичними вправами з усіх модулів курсу. Практичний етап є важливою частиною курсу, оскільки саме в цей час ви опрацьовуєте вивчене, набуваєте впевненості та рутинності в його застосуванні. Заключний розділ курсу передбачає виконання проекту, кейс-стаді або підсумковий іспит.
Віртуальний клас alfaview®
BildungszentrumЗаняття проходять з використанням сучасної відеотехнології alfaview® - або з комфорту вашого власного будинку, або в нашому приміщенні за адресою . Весь курс може бачити один одного віч-на-віч через alfaview®, спілкуватися один з одним в якості голосу, синхронізованого по губах, і працювати над спільними проектами. Звичайно, ви також можете бачитись і спілкуватись зі своїми тренерами наживо в будь-який час, і протягом усього курсу викладачі навчатимуть вас у режимі реального часу. Уроки не є електронним навчанням, а справжнім живим викладанням віч-на-віч за допомогою відеотехнологій.
alfatraining Agentur für Arbeit Навчальні курси субсидуються та сертифікуються відповідно до положення про затвердження AZAV. Bildungsgutschein Aktivierungs- und VermittlungsgutscheinЯкщо ви подаєте заявку на або , всі витрати на курс, як правило, покриває організація, яка його фінансує.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung Фінансування також можливе через (ESF), (DRV) або регіональні програми фінансування. Berufsförderungsdienst Як військовослужбовець строкової служби, ви можете відвідувати курси підвищення кваліфікації через (BFD). Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) Компанії також можуть підвищити кваліфікацію своїх працівників за допомогою програми фінансування від .