Офісний сервіс-менеджер та обслуговування клієнтів з CRM
Безкоштовно для вас
через просування
-
Тип ступеня: Сертифікат "Менеджер офісних служб
Сертифікат "Обслуговування клієнтів за допомогою CRM" -
Додаткові кваліфікації: Сертифікат "Microsoft Word
Сертифікат "Microsoft Excel
Сертифікат "Організація офісу
Сертифікат "Посвідчення водія з цифрової компетентності"
Сертифікат "Цифровий зв'язок 4.0
Сертифікат TOEIC® (Test of English for International Communication) -
Підсумковий іспит: Практична робота над проектами з фінальними презентаціями
Модульний іспит Microsoft Word
Модульний іспит Microsoft Excel
Водійське посвідчення за цифрову компетентність
TOEIC®-Test (Тест з англійської мови для міжнародного спілкування) -
Час занять: Повна зайнятістьЗ понеділка по п'ятницю з 8:30 до 15:35 (у святкові дні з 8:30 до 17:10)
-
Мова викладання: Німецька
-
Тривалість: 19 Тижні
Обробка текстів за допомогою Microsoft Word
Робота з текстом у програмі Word (повний робочий день 5 днів/неповний робочий день 10 днів)
Основи введення та обробки тексту
Форматування символів, абзаців, сторінок та документів
Використання шаблонів форматування
Використання таблиць, графіки та фігур
Збереження, друк та захист документів
Створення бланків листів
Функції редагування та виправлення
Створення макетів сторінок і багатосторінкових документів
Обчислення в електронних таблицях за допомогою Microsoft Excel
Електронні таблиці в Excel (очна форма 10 днів/неочна 20 днів)
Основи редагування таблиць
Робота з формулами та функціями
Форматування комірок, редагування та друк таблиць
Заповнення, переміщення та копіювання
Обчислення з датою та часом
Створення та редагування діаграм
Використання спеціальних налаштувань друку
Керування робочими книгами
Використання шаблонів і макетів діаграм
Використання шаблонів Excel
Сортування та фільтрація даних
Організація офісу
Офісне робоче середовище (повний робочий день приблизно 4 дні / неповний робочий день приблизно 8 днів)
Організація робочого місця
Відеоконференції
Підготовка презентацій
Тайм-менеджмент та самоменеджмент
Визначення пріоритетів
Обробка пошти
Організація зустрічей (повний робочий день приблизно 3 дні / неповний робочий день приблизно 6 днів)
Планування зустрічей за допомогою MS Outlook
Планування заходів
Планування ділових поїздок
Штучний інтелект (ШІ) в робочому процесі
Презентація конкретних технологій ШІ
та можливих застосувань у професійному середовищі
Основи бізнес-менеджменту для офісних професій (очна форма навчання - близько 5 днів / заочна форма навчання - близько 10 днів)
Основи управління бізнесом
Форми компаній, цілі, управління
Організаційна структура в компаніях/організаційні схеми
Стилі та методи управління
Порядок денний/протоколи
Основи бухгалтерського обліку
Управління пропозиціями та замовленнями
Робота над проектом (повний робочий день - близько 3 днів/неповний робочий день - близько 6 днів)
Закріплення вивченого матеріалу
Презентація результатів проекту
Цифровий офіс (повний робочий день близько 3,5 днів / неповний робочий день близько 7 днів)
Сучасний стиль листування
Комерційна кореспонденція
DIN 5008
Підготовка телефонних розмов
Шаблонний дизайн, серійні листи
Документообіг - цифровий та аналоговий
Захист даних, закони
Цифровізація/цифрова трансформація та робочий світ 4.0
Фішингові листи та спам-фільтри
Електронна пошта, голосові повідомлення, служби обміну повідомленнями
Використання пошукових систем та застосування фільтрів
Інтернет-банкінг, онлайн-замовлення
Обмін файлами - синхронізація, обмін та доступ до файлів
Створення та безпечна зміна паролів (двофакторна автентифікація)
Практична робота над проектом та іспит: Водійські права з цифрової компетентності (очна форма навчання - близько 1,5 днів / заочна форма навчання - близько 3 днів)
Цифрове спілкування 4.0
Комунікація з клієнтами в цифрову епоху
Основи комунікації (приблизно 1,5 дні)
Рівні комунікації
Моделі спілкування
Значення та особливості комунікації
Клієнтський досвід (CX)
Канали комунікації з клієнтами
Інтерактивність та участь
Завжди увімкнено
Інтеграція даних
Інтернаціоналізація
Цифрове покоління
Корпоративна комунікація
Діджиталізація у повсякденному робочому житті (приблизно 1 день)
Суспільство та політика
Промисловість і торгівля
Нова робота
Медіа-менеджмент
Цифрове навчання в т.ч. форми навчання
Мережеві робочі середовища/колективна робота
Медіа та авторське право
Взаємодія між людиною та технологіями
Що таке "гнучкість"?
Цифрові технології (приблизно 1 день)
Великі дані - "9V", цілі збору даних
Використання великих даних, кращі практики
Інтернет речей (IoT), мережеві речі
IoE, великі дані та хмарні обчислення
Зв'язок
Штучний інтелект, алгоритми
Наноботи - застосування на практиці
Клієнтоорієнтованість - фокус на вигоді для клієнта
Віртуальна реальність, доповнена реальність
Біткоїни, блокчейн
Цифрові канали продажів (приблизно 1 день)
Важливість та структура електронної комерції
Обробка контрактів з онлайн-продажів
Вибір та використання каналів онлайн-продажів
Спільне розроблення асортименту товарів чи послуг та управління ними онлайн
Захист даних під час цифрової комунікації (приблизно 1 день)
Відмінності між захистом і безпекою даних
Загальний регламент захисту даних (GDPR)
Робота з персональними даними
Технічні та організаційні заходи (TOM)
Шифрування даних
Штучний інтелект (ШІ) в робочому процесі
Презентація конкретних технологій ШІ
та можливих застосувань у професійному середовищі
Електронні листи в цифрову епоху (приблизно 2 дні)
Вибір медіа для письмового контакту з клієнтом, орієнтованого на його потреби
Ділові листи та електронні листи
Орієнтований на клієнта електронний лист
Формулювання
Вибір правильного стилю шрифту
Швидкі блоки
Спам-фільтр
Відеоконференція (приблизно 2 дні)
Що таке цифрова риторика?
Підготовка до онлайн-зустрічей
Методи та інструменти для успішних
онлайн-зустрічей
Ключ до успіху ваших онлайн-зустрічей
Процедури та підводні камені під час онлайн-дзвінків
Технічні рамкові умови
Провайдери програмного забезпечення для відеоконференцій
Поведінка під час телефонних та відеоконференцій (приблизно 1,5 дні)
Особливості спілкування по телефону
Важливість мови тіла, вплив голосу, вибір мови, міміки та жестів
Сприйняття дихання, висоти голосу, артикуляції та пози, а також особисте сприйняття
Активне слухання
Випромінювання впевненості та компетентності
Орієнтоване на обслуговування привітання, навички успішної та активної розмови
Запрошення, підготовка та подальші дії
Здійснення клієнтоорієнтованих телефонних дзвінків (приблизно 1,5 дні)
Організація та структура телефонної розмови
Визначення та реалізація цілей розмови
Успішна та активна обробка дзвінків
Орієнтоване на рішення управління дзвінками
Прощання в кінці розмови
Переадресація дзвінка
Підготовка, контроль і запис телефонної розмови
Заходи у випадку загроз/атак
Управління конфліктами (близько 0,5 дня)
Причини конфлікту
Моделі конфліктів
Перешкоди у спілкуванні
Етапи управління конфліктами
Ролі в управлінні конфліктами
Робота над проектом (приблизно 2 дні)
Закріплення вивченого матеріалу
Презентація результатів проекту
Управління скаргами
Вступ до управління скаргами (приблизно 1 день)
Скарги як можливості для компанії
Причини та типи скарг
Розуміння поведінки клієнтів
Системи управління скаргами
Психологія скарги (приблизно 1 день)
Теорія айсберга
Рівні взаємовідносин
Піраміда потреб за Маслоу
Реакція на скарги (приблизно 0,5 дня)
Інтерпретація скарг та побажань
Тон і висота голосу
Ключові фактори
Розгляд скарг (приблизно 1 день)
Основні правила роботи зі скаргами
Розгляд письмових скарг
Процедура діалогу зі скаргою
Стратегії деескалації (приблизно 0,5 дня)
Робота над проектом (приблизно 1 день)
Закріплення вивченого матеріалу
Презентація результатів проекту
Ділова англійська
Загальна мовна частина (приблизно 4 дні)
Базові структури англійської мови
Часи (простий, тривалий, доконаний), питання
Активний/пасивний стан
Прикметник/прислівник
Модальні дієслова
Умовний спосіб
Британська та американська англійська
Важливі ідіоми
Презентація англійською мовою
Комунікативна частина (близько 5 днів)
Встановлення та підтримка контактів з клієнтами, телефонні дзвінки, листування
Презентація ділових візитів
Робота зі скаргами
Опис продуктів
Написання листів та електронних листів з використанням загальних фраз на такі теми, як замовлення, пропозиції
Інформування про ієрархічну структуру компанії
Штучний інтелект (ШІ) в робочому процесі
Презентація конкретних технологій ШІ
та можливих застосувань у професійному середовищі
Ділова англійська (близько 6 днів)
Написання ділової кореспонденції
Вплив
Професійне обговорення таких тем, як структура компанії, маркетинг та продажі
Звітування про аналіз ринку, обговорення фінансових тенденцій
У відрядженні: На рецепції, в готелі, в ресторані
Поява на зустрічах
Опис процесів і процедур
Ведення переговорів та досягнення домовленостей
Розробка та комунікація планів/проектів
Підготовка презентацій
Англомовні посадові інструкції
Англосаксонський процес подачі заявок
Написання резюме
Співбесіда: впевнена презентація досвіду та кваліфікації
Робота над проектом, підготовка до сертифікації та сертифікаційний іспит TOEIC® (близько 5 днів)
Обслуговування клієнтів за допомогою CRM
Основи управління взаємовідносинами з клієнтами (приблизно 3 дні)
Вступ до управління взаємовідносинами з клієнтами
Стратегічний, аналітичний, операційний CRM
Інтегровані CRM-рішення: ERP-система, сховище даних, інтелектуальний аналіз даних та OLAP
Основи захисту даних (приблизно 1 день)
Робота з даними клієнтів
Зберігання та передача даних клієнтів
Захист даних у сфері маркетингу/реклами
Штучний інтелект (ШІ) в робочому процесі
Презентація конкретних технологій ШІ
та можливих застосувань у професійному середовищі
Залучення та утримання клієнтів (близько 4 днів)
Аналіз потреб клієнтів
Управління задоволеністю клієнтів
Комунікація з клієнтами
Клієнтський досвід (CX)
Психологія взаємовідносин з клієнтами
Розробка та підтримка клієнтських баз даних
360-градусне бачення клієнта
Цілісне управління кейсами
Робота з даними клієнтів (приблизно 4 дні)
Управління зустрічами, контрактами та бюджетом
Адміністрування клієнтів
Робочі процеси між командами
Очищення бази даних
Аналітична CRM (аналіз цільових груп, аналіз цінності клієнта, прогнози)
Дашборди в реальному часі
Огляд ключових показників ефективності
Детальний аналіз
Інтерактивна візуалізація даних
Оцінка можливостей продажів
Підвищення прибутковості клієнтів (близько 3 днів)
маркетинг
Цільовий зворотній зв'язок
Інструменти сегментації
Управління кампаніями
Робочі процеси
Прозорість переходу лідів у готівку
Прогнозування продажів у реальному часі
Конвеєрні звіти
Вступ до програмного забезпечення CRM (приблизно 2 дні)
Огляд ландшафту CRM-систем
Презентація та позиціонування різних CRM-систем
Картографування технологічних потоків
Робота над проектом (близько 3 днів)
Закріплення вивченого матеріалу
Презентація результатів проекту
Можливі зміни. Зміст курсу регулярно оновлюється.
Після закінчення курсу ви зможете користуватися двома поширеними офісними програмами Word та Excel і будете знайомі з діловодством в офісі. Ви матимете ґрунтовні міжгалузеві знання про професійний робочий процес в офісі та володітимете сучасними комунікаційними технологіями. Ви також будете впевнено спілкуватися з клієнтами - як під час особистих зустрічей, так і в листуванні, використовуючи традиційні та сучасні засоби зв'язку, особливо по телефону. Ви володієте практичними навичками англійської мови, необхідними для успішної роботи на міжнародному ринку праці.
Ви також маєте цілісне розуміння CRM. Ви вмієте аналізувати та оптимізувати відносини з клієнтами.
Курс орієнтований на всіх, хто хотів би отримати або оновити свої знання про адміністративні або організаційні офісні процеси.
Ваші нові навички відкриють безліч нових можливостей на ринку праці: типова комерційна, адміністративна та організаційна офісна робота в секретаріатах та адміністративних офісах користується попитом у компаніях майже всіх секторів економіки.
Ви також отримаєте поглиблені знання з управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Після закінчення курсу ви зможете виконувати відповідальні завдання у сфері обслуговування клієнтів.
Дидактична концепція
Ваші викладачі мають високу професійну та дидактичну кваліфікацію і навчатимуть вас від першого до останнього дня (без системи самонавчання).
Ви будете навчатися в ефективних малих групах. Курси зазвичай складаються з 6-25 учасників. Загальні заняття доповнюються численними практичними вправами з усіх модулів курсу. Практичний етап є важливою частиною курсу, оскільки саме в цей час ви опрацьовуєте вивчене, набуваєте впевненості та рутинності в його застосуванні. Заключний розділ курсу передбачає виконання проекту, кейс-стаді або підсумковий іспит.
Віртуальний клас alfaview®
BildungszentrumЗаняття проходять з використанням сучасної відеотехнології alfaview® - або з комфорту вашого власного будинку, або в нашому приміщенні за адресою . Весь курс може бачити один одного віч-на-віч через alfaview®, спілкуватися один з одним в якості голосу, синхронізованого по губах, і працювати над спільними проектами. Звичайно, ви також можете бачитись і спілкуватись зі своїми тренерами наживо в будь-який час, і протягом усього курсу викладачі навчатимуть вас у режимі реального часу. Уроки не є електронним навчанням, а справжнім живим викладанням віч-на-віч за допомогою відеотехнологій.
alfatraining Agentur für Arbeit Навчальні курси субсидуються та сертифікуються відповідно до положення про затвердження AZAV. Bildungsgutschein Aktivierungs- und VermittlungsgutscheinЯкщо ви подаєте заявку на або , всі витрати на курс, як правило, покриває організація, яка його фінансує.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung Фінансування також можливе через (ESF), (DRV) або регіональні програми фінансування. Berufsförderungsdienst Як військовослужбовець строкової служби, ви можете відвідувати курси підвищення кваліфікації через (BFD). Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) Компанії також можуть підвищити кваліфікацію своїх працівників за допомогою програми фінансування від .