Консультант з електронної комерції та управління продажами

Основи (приблизно 2 дні)

Що таке "цифрова комунікація"?

Відмінність від аналогової комунікації

Змішані форми

Переваги та недоліки цифрової комунікації (завжди увімкнена, інтеграція даних, інтернаціоналізація, інтерактивність)

Що таке цифрова риторика?

Текстові, аудіовізуальні та мультимедійні канали комунікації та гібридні форми (електронна пошта, миттєві повідомлення, подкасти тощо)

Правові основи (приблизно 1 день)

Медіа та авторське право

Захист даних (DSGVO) та безпека даних

Шифрування даних

Штучний інтелект (ШІ) в робочому процесі

Презентація конкретних технологій ШІ

та можливих застосувань у професійному середовищі

Медіа-компетентність (приблизно 1 день)

ключові слова

Алгоритми

Розпізнавання фейкових новин

Упередженість підтвердження

Оперативний інжиніринг

Корпоративна комунікація (близько 2 днів)

Мережеве робоче середовище/колективна робота

Нова робота

Корпоративна комунікація

Нові, цифрові моделі та інструменти компанії

Цифрові зміни в корпоративній культурі

Соціальні мережі

Соціальний інтранет

Відеоконференції

Спілкування з клієнтами (приблизно 2 дні)

Важливість та структура електронної комерції

Клієнтський досвід (CX)

Вибір засобів для письмового контакту з клієнтом на основі його потреб

Вимоги до комунікації в точці контакту з клієнтом

Визначення та реалізація цілей розмови

Успішне та активне управління діалогом

Розмова, орієнтована на рішення

Прощання в кінці розмови

Чат-боти

Електронна пошта в цифрову епоху (приблизно 1 день)

Клієнтоорієнтований електронний лист

Формулювання

Вибір правильного стилю письма

Швидкі блоки

Спам-фільтр

Відеоконференції та телефонні дзвінки (приблизно 3 дні)

Підготовка до онлайн-зустрічей

Методи та інструменти для успішного проведення

онлайн-зустрічей

Процедури та підводні камені під час онлайн-дзвінків

Технічні рамкові умови

Важливість мови тіла, вплив голосу, вибір мови, міміки та жестів

Сприйняття дихання, висоти голосу, артикуляції та пози, а також особисте сприйняття

Активне слухання

Випромінювання впевненості та компетентності

Орієнтоване на обслуговування привітання, навички успішної та активної розмови

Запрошення, підготовка та подальші дії (ведення протоколу)

Управління конфліктами (приблизно 1 день)

Причини конфлікту

Моделі конфліктів

Перешкоди у спілкуванні

Етапи управління конфліктами

Ролі в управлінні конфліктами

Shitstorm

Робота з тролями

Робота над проектом (приблизно 2 дні)

Закріплення вивченого матеріалу

Презентація результатів проекту

Управління скаргами

Вступ до управління скаргами (приблизно 1 день)

Скарги як можливості для компанії

Причини та типи скарг

Розуміння поведінки клієнтів

Системи управління скаргами

Психологія скарги (приблизно 1 день)

Теорія айсберга

Рівні взаємовідносин

Піраміда потреб за Маслоу

Реакція на скарги (приблизно 0,5 дня)

Інтерпретація скарг та побажань

Тон і висота голосу

Ключові фактори

Розгляд скарг (приблизно 1 день)

Основні правила роботи зі скаргами

Розгляд письмових скарг

Процедура діалогу зі скаргою

Стратегії деескалації (приблизно 0,5 дня)

Робота над проектом (приблизно 1 день)

Закріплення вивченого матеріалу

Презентація результатів проекту

Стратегії цифрового ринку та штучний інтелект (близько 5 днів)

Основи та майбутні напрямки цифрових продажів

Аналіз ринку та конкуренція: позиціонування на ринку (USP), SWOT та поведінка покупців

Цільові групи та персона

Клієнтоорієнтованість: орієнтація на клієнта як основа та карта подорожі клієнта

Стратегії та канали продажів: Цифрові канали продажів, фактори електронного бізнесу, цифрові продукти

Штучний інтелект (ШІ) в робочому процесі

Презентація конкретних технологій ШІ

Ліди та управління воронкою продажів: цифрова генерація та кваліфікація лідів

Успішні продажі та відносини з клієнтами (близько 5 днів)

Практичні навички для процесу цифрових продажів

Розуміння та планування відносин

Психологія продажів: аналіз потреб і вимог клієнтів та мотивів купівлі

Залучення нових клієнтів та утримання існуючих: цифрові стратегії та управління ключовими клієнтами (близько 3 днів)

Переговори про продаж: структура та особливості, презентація та аргументація

Аргументація вигоди

Характеристики ентузіазму

Проведення переговорів: принципи, етапи та переговори про ціну

Закриття угоди та подальший супровід: техніки закриття та подальшого супроводу

Клієнтський досвід (CX) та управління скаргами: прямий контакт з клієнтами та робота з відгуками

CRM-системи: використання для управління та обслуговування клієнтів

Контролінг і право в продажах (близько 4 днів)

Цифрове та аналогове вимірювання ефективності та правовий захист у продажах

Контролінг продажів: цілі, завдання та інструменти контролінгу продажів

Конкуренція, торгові марки та комерційне агентство

Складання контрактів: загальні умови та положення (ЗУП) та відповідні договірні елементи

Регулювання безпеки продукції в ЄС: Загальний регламент безпеки продукції (GPSR)

Робота над проектом (близько 3 днів)

Закріплення вивченого матеріалу

Презентація результатів проекту

Основи електронної комерції (приблизно 2 дні)

Вступ до електронної комерції та цифрової комерції

Бізнес-моделі та рамкові умови

Гравці та засоби в електронній комерції

Канали онлайн-продажів та багатоканальні стратегії

Юридичні аспекти (близько 2 днів)

Правові основи інтернет-торгівлі

Відбиток, загальні умови та право на скасування

Захист даних та DSGVO

Міжнародна онлайн торгівля B2C

Регулювання безпеки продукції ЄС: Загальний регламент безпеки продукції (GPSR)

Штучний інтелект (ШІ) в робочому процесі

Презентація конкретних технологій ШІ

та можливих застосувань у професійному середовищі

Системи та дизайн інтернет-магазинів (близько 3 днів)

Системи магазинів і порівняння постачальників

Функціональність і дизайн

Юзабіліті та користувацький досвід (UX)

Презентації та описи товарів

Оптимізація процесу оформлення замовлення

Інтернет-маркетинг та залучення клієнтів (близько 3 днів)

Пошуковий маркетинг (SEA) та оптимізація (SEO)

Маркетинг у соціальних мережах та контент-стратегії

Email-маркетинг та оптимізація розсилок

Партнерський маркетинг та співпраця з інфлюенсерами

Медійна реклама та ретаргетинг

Платіжні системи та фінанси (близько 2 днів)

Платіжні методи та провайдери в електронній комерції

Управління ризиками та запобігання шахрайству

Стягнення заборгованості та управління дебіторською заборгованістю

Контролінг та ключові показники в онлайн-ритейлі

Логістика та реалізація (приблизно 2 дні)

Логістика та варіанти доставки для електронної комерції

Системи управління складом і товарами

Управління поверненнями та їх оптимізація

Міжнародна логістика та митне оформлення

Обслуговування клієнтів та CRM (близько 2 днів)

Стратегії обслуговування клієнтів в електронній комерції

CRM-системи та заходи з підвищення лояльності клієнтів

Управління скаргами та вирішення конфліктів

Післяпродажне обслуговування та зворотній зв'язок з клієнтами

Веб-контроль та аналіз даних (близько 2 днів)

Інструменти веб-аналітики та їх використання

Оптимізація конверсії та A/B тестування

Аналіз та інтерпретація даних

Відстеження та звітність по KPI

Робота над проектом (приблизно 2 дні)

Концепція та реалізація проекту електронної комерції

Презентація результату проекту

Стратегія та цифровий маркетинг (близько 3 днів)

Основа для сталого управління продажами

Аналіз ринку та тенденції: гнучкі ринки, діджиталізація та розробка УТП

Клієнтоорієнтованість: орієнтація на клієнта, шлях клієнта та лояльність

Канали та управління лідами: багатоканальність, омніканальність та генерація лідів

Узгодження маркетингу та продажів: оптимізована співпраця

Штучний інтелект (ШІ) в робочому процесі

АІ в продажах: стратегічний потенціал і впровадження

Презентація конкретних технологій ШІ

та можливих застосувань у професійному середовищі

Ефективність та організація продажів (близько 4 днів)

Ефективне управління та структурування продажів

Стратегія продажів 4.0: адаптація до цифрових вимог

Організація та процеси: Ефективні структури та управління інтерфейсами

Управління територіями та партнерами: планування та розвиток територій і мереж

Контролінг і KPI: Управління та прогнозування на основі даних

CRM-стратегія: управління взаємовідносинами з клієнтами для підвищення лояльності

Лідерство та психологія в продажах (близько 5 днів)

Основні компетенції для емпатичного лідерства та командної динаміки

Роль лідера та зміни: трансформація, очікування та справжнє лідерство

Емоційне лідерство: психологія продажів, мотивація та вміння слухати

Розвиток та просування працівників: індивідуальні потреби, виклики та потенціал (близько 2 днів)

Моделі лідерства: концепції лояльних команд та корпоративної культури

Командна динаміка та конфлікти: робота з низькопродуктивними працівниками, управління кризовими ситуаціями

Лідерство на відстані: дистанційне лідерство

Персонал, переговори та право (близько 3 днів)

Навички підбору персоналу, контракти та юридична безпека

Рекрутинг та розвиток: відбір співробітників, адаптація та розвиток талантів

Консультації та продажі: продаж рішень, аналіз потреб та аргументація цінності

Переговори та закриття угод: передові стратегії та техніки

Презентація та комунікація: впевнена поведінка менеджера

Торгове право: складання договорів, GDPR та комплаєнс

Проектна робота (близько 3 днів)

Поглиблення вивченого матеріалу

Презентація результатів